Helena Clinic

SLA - Acordo de Nível de Serviço

Confira nosso SLA (Acordo de Nível de Serviço).

Última atualização: 01/09/2026

O SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, define quais são os parâmetros no atendimento que uma empresa de serviço propõe para seus clientes.

Modelar um SLA que possibilite um bom atendimento à sua clínica sem que o custo seja elevado é uma tarefa complicada.

Abaixo segue um resumo de nosso SLA.

Prioridade	Descrição	Exemplos	Prazo de Atendimento Inicial	Prazo de Solução Estimado
Urgente	Situações de alto risco e impacto econômico ao cliente	Erros com impacto econômico considerável Operações bloqueadas Incidentes com múltiplos clientes	Até 2 horas úteis	Até 8 horas úteis ou mitigação inicial
Alta	Situações que requerem resolução rápida, mas sem impacto severo na operação	Falhas que permitem continuidade da operação, mas exigem atenção	Até 4 horas úteis	Até 2 dias úteis
Média	Situações com impacto baixo que podem ser resolvidas ao longo de alguns dias	Dúvidas ou ajustes sem bloqueio de operação Consultas técnicas não urgentes	Até 1 dia útil	Até 5 dias úteis
Baixa	Demandas que não impactam a operação e que podem ser planejadas	Reajustes comerciais Alterações cadastrais Questões financeiras	Até 3 dias úteis	Até 15 dias corridos

Observações Complementares

Os prazos acima consideram dias úteis, das 9h às 18h, horário de atendimento da Helena Clinic.
A contagem dos prazos de atendimento e solução se inicia a partir da abertura do ticket, via e-mail.
A classificação da prioridade (severidade) é definida exclusivamente pela equipe de Customer Success (CS) da Helena Clinic.
A prioridade pode ser reclassificada a qualquer momento conforme a evolução da situação.